Царство умных девушек с добрыми глазами

Если вы подняли телефонную трубку, и вам истерично заявили: "У меня ничего не получается!", не пугайтесь. Оглядитесь по сторонам. Если вы увидите два угловых стола, два компьютера и два телефона, трубку одного из которых вы держите в руках, а второй продолжает истошно звонить, значит вы просто попали в комнату "Горячей линии". Вежливо попросите звонящего подождать, и просто передайте трубочку Лене Никифоровой или Наташе Ситниковой. И если вы теперь присядете на мягкий диванчик, то сможете понаблюдать за их работой.Всего через несколько минут картина изменится. На диване рядом с вами окажется сразу несколько заказчиков, которые тоже начнут требовать к себе внимания, и тогда вы сможете увидеть, как девушки буквально разрываются между живыми заказчиками и телефонными. Для обоюдного удобства телефонную линию и живой поток клиентов пытались развести, но клиенты непредсказуемы: то режет уши молчание телефонов, то поток заказчиков иссякает, да и девушки как-то приспособились одновременно с обслуживанием клиентов отвечать на звонки. И клиенты в этой комнате скапливаются не потому, что девушки плохо работают. Если проблема маленькая, ее, конечно, решат сразу же, но в большинстве случаев без ожидания все равно не обойтись: разработчики не могут мгновенно найти неполадку или молниеносно сделать обновление. Раньше думали клиентов во время ожидания чаем поить, только не успевают девочки еще и этим заниматься. Теперь единственное, что может скрасить ваше ожидание - это журналы. О доме, о семье - как возможность отдохнуть от мыслей о работе, расслабиться и просто помечтать о чем-нибудь приятном.

Впрочем, если журнал читать вам не хочется, а смысл происходящего в комнате вас заинтересовал, предлагаю небольшую справочку. "Горячую линию" специально никто не придумывал, все произошло как-то само собой. Собственно, таких линий даже не одна, а две. Та, в комнату которой вы попали, специализируется на АМБе и относится к отделу зарплаты. Вторая, обслуживающая все остальные программы, - к отделу реализации. Вы спросите меня, зачем нужна такая "Горячая линия"? И я вам отвечу: чтобы консультировать клиентов, оперативно решать ту или иную проблему в работе с программой, что-то объяснять и подсказывать. Тогда вы скажете, что было бы уместнее разместить ее в Сервис-Центре. Действительно, Сервис-Центр изначально задумывался как место, куда заказчики будут приходить для дальнейшего сотрудничества, таким образом, работа с конечным клиентом с головного офиса будет снята. Но получилось по-другому. В Сервис-Центре появилась копия "Горячей линии", а сама она так и осталась на проспекте Космонавтов. Причин много: некоторым из пользователей на Уралмаш просто ближе, другие продолжают ездить в головной офис в силу того, что всегда сюда ездили. Но, наверное, самое главное, что привлекает клиентов сюда, а не в какой-то из филиалов - близость (два шага через коридор) разработчиков. Сложные вопросы все равно ложатся на их плечи, тогда как "Горячая линия" призвана оказывать первичную помощь.

Давайте заглянем в самое начало 90-х годов, когда "Контур" и, соответственно, "Горячая линия" только-только разворачивали свою деятельность. Тогда "Горячая линия" совсем не была горячей. Телефон был только один, а задаваемых вопросов - достаточно мало, что, в общем-то, легко объяснимо: в то время купить программу считалось для предприятия очень престижно, но работать с ней могли единицы. Покупать программы зачастую приезжали целыми бухгалтериями, и "Горячая линия" существовала в виде демонстрационного зала, где они показывались.

Пока заказчиков было достаточно мало - этим занимались разработчики. Они сами показывали программы, выписывали счета и осуществляли поставки. Потом в "Контур" пришла Люба Макаева. Она заменила разработчиков в работе с клиентами, тем самым дав им возможность заниматься основной работой. Шло время, поток заказчиков существенно увеличился, и Люба перестала справляться одна. В "Контур" пришли Лена Никифорова и Света Чикунова. В связи с открытием Сервис-Центра Света стала оператором "Горячей линии" там, а Люба с Леной остались на "Горячей линии" в "Контуре". По словам Любы, приходилось работать без обеда: Люба показывала программы одной бухгалтерии, Лена - другой, а в очереди уже стояла третья.

Медленно и как-то ненавязчиво шло разделение "Горячей линии" на две параллельных. Люба рассказывает, что она только показывала АМБу, а поставками все равно занимался Владимир Кузьмич Бублик. Кроме того, АМБа была наиболее сложной программой, поэтому начали возникать вопросы, на которые девушки не всегда могли ответить. Ведь и другие программы не стояли на месте, и по каждой надо было отслеживать все изменения. Бублик взял себе в помощницы Наташу Ситникову, которая стала консультировать клиентов только по АМБе, а полгода назад на "Горячую линию" в отдел зарплаты перешла Лена Никифорова.

Вот она, в который раз что-то объяснив по телефону, позволяет себе отвести глаза от компьютера и на минуту расслабиться. И если вы сейчас поинтересуетесь, а с кем Лене приходится общаться по "Горячей линии" и как вообще работается, то услышите примерно следующее:

"У меня, конечно, нет четкой классификации заказчиков, но условно их можно разделить на две группы. Первые задают элементарные вопросы, ответы на которые есть в инструкции. Однако они все равно просят рассказать и даже готовы записывать под диктовку. Их убеждаешь: почитайте документацию, там же все написано. Говорят, что читали, но ничего не поняли. И я рассказываю им вроде бы то же самое, но у них начинает что-то получаться. Видимо таким людям кажется, что одушевленное объяснение заведомо лучше любого текста, что в этом случае понять все гораздо проще.

Заказчикам, относящимся ко второй группе, радуешься намного больше. Наши программы рассчитаны на человека "среднего уровня", но возможности в них заложены гораздо более широкие. Здорово, когда заказчик понимает, что многие вещи в программе можно менять, адаптировать к каким-то конкретным условиям, например, добавить какие-то стандартные хозоперации, изменить печатную форму. На такие вопросы и отвечать интереснее, хотя они требуют знания и бухучета и программирования, и несколько лет назад их могли решать только разработчики.

Иногда случаются периоды, когда бухгалтеры сдают один и тот же отчет, и вопросы сыплются одни и те же. Заказчик только начал говорить, а ты уже знаешь, какой вопрос он задаст, и отвечаешь практически "на автомате". Это, конечно хорошо, что можешь быстро решить проблему, но, с другой стороны, так надоедает! Чувствуешь себя дрессированной обезьяной, которую научили говорить одно и то же".

Лена преуменьшает сложность своей работы. Ведь клиенты звонят на "Горячую линию" не просто так, от нечего делать, а с определенной проблемой, которую надо решить, и, желательно, быстрее. У бухгалтеров жесткие временные рамки, в них и так сложно уложиться, а тут еще неполадка... Трудно сдержать это раздражение в себе, и оно выплескивается на девушек из "Горячей линии". По словам Любы, в этом случае самое главное не сорваться на повышенные тона, а поговорить с заказчиком тихо и мягко. Особенно хорошо это получается у Лены, поэтому многие конфликтные заказчики, зная, что Лена легко справляется с их раздражением, стараются работать именно с ней. Впрочем, это умеют и все остальные девушки, ведь доброжелательное отношение к клиенту - это такое же важное условие их работы, как и знание программ. Действительно, на "Горячей линии" чего только не было. И мат доносился из телефонной трубки, и с пьяными клиентами приходилось разговаривать. Но если ты сорвешься, останется неприятный осадок. Как девушки выходят из этой ситуации? Как ни странно, в этом им помогают клиенты. Потому что если один заказчик принес отрицательные эмоции, то другой обязательно принесет положительные. Даже если он просто скажет: "Спасибо" - на душе становится теплее. А если уж трудная задача тебе по зубам оказалась, и шкала внутренней самооценки поднялась еще на одно деление...

Давайте тихонько выйдем в коридор, и прикроем за собой дверь. Пусть останется за ней шквал телефонных звонков и кажущийся бесконечным поток клиентов. Может быть, немного грустно уходить отсюда, но ваш карман приятно оттягивает дискета с программой, а значит, вы снова сможете прийти сюда, в это царство умных девушек с добрыми глазами.

Автор текста: Елена Бараковских


Ð
¿ Россия, Екатеринбург, пр. Космонавтов, 56, (343) 339-31-20, 339-31-21, 334-37-43 © 2006—2007 ЗАО «ПФ "СКБ Контур"»